Softbank svela l'intelligenza artificiale per alleviare le molestie dei clienti nei confronti del personale dei call center, attenuando le voci arrabbiate dei clienti durante le chiamate
Softbank Japan ha presentato un'intelligenza artificiale progettata per alleviare le molestie del personale dei call center, attenuando automaticamente le voci arrabbiate dei clienti durante le chiamate. L'AI sostituisce automaticamente i discorsi minacciosi, rabbiosi e offensivi con una versione più dolce e calma. Questa tecnologia aiuta a proteggere lo stato mentale del personale, nell'ambito di normative sul lavoro dei dipendenti sempre più severe, incentrate sulla garanzia di un luogo di lavoro sicuro e sano.
L'AI è avanzata al punto da poter identificare le singole voci, tradurre il discorso e persino clonare la voce di una persona. Spesso, questa tecnologia sonora dell'AI è stata utilizzata per creare nuove canzoni come se le avesse cantate un cantante famoso, rubare denaro utilizzando voci clonate per fingere di essere una persona in carica, ed effettuare chiamate che sembrano provenire da un presidente. Softbank ha messo la tecnologia di conversione vocale emotiva per affrontare il problema mondiale delle molestie al personale dei call center da parte di clienti arrabbiati, che spesso portano a problemi di salute mentale e a un elevato tasso di turnover.
L'AI Softbank Emotion Canceling Voice Conversation Engine è stata progettata in collaborazione con l'Università di Tokyo per contrastare le chiamate dei clienti arrabbiati che rendono infelici i rappresentanti dei call center. Con un solo clic, l'IA converte automaticamente le chiamate ostili in una versione più calma, che consente al personale di affrontare i problemi senza perdere la testa. In questo modo si evitano anche potenziali cause legali da parte dei dipendenti, che accusano le aziende di ambienti di lavoro inadeguati. L'azienda prevede il lancio commerciale nell'anno fiscale 2025. Fino ad allora, i lettori bloccati dall'ascolto di chi chiama in modo abusivo possono provare un'autentica bambola voodoo(come questa su Amazon) per alleviare il loro stress mentale.
Una breve dimostrazione dell'IA si può vedere nel video sulle molestie dei clienti qui sotto, a partire da 4 minuti e 30 secondi.
Fonte(i)
Tradotto automaticamente dal browser Edge:
Formulazione dell'approccio alle molestie dei clienti
~Nell'ambito delle misure contro le molestie ai clienti, stiamo promuovendo lo sviluppo di soluzioni per i call center che utilizzano tecnologie di riconoscimento delle emozioni e di elaborazione vocale basate sull'AI~
15 maggio 2024
SoftBank Corp.
SoftBank Corp. ("SoftBank") ha formulato l'Approccio della Società alle Molestie dei Clienti in conformità con la Politica sui Diritti Umani di SoftBank, con l'obiettivo di mantenere buoni rapporti con i clienti e un ambiente di lavoro adeguato per i dipendenti e gli altri.
SoftBank si impegna a fornire servizi che soddisfino i clienti e a ricevere opinioni e richieste preziose da parte dei clienti. Per continuare a fornire servizi migliori, riteniamo che sia importante mantenere un ambiente di lavoro appropriato per i dipendenti e gli altri, e abbiamo formulato il nostro "Approccio alle molestie dei clienti". Basandoci sul manuale del Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare, definiamo gli atti che rientrano nelle molestie dei clienti, e riassumiamo cosa fare quando si verificano tali atti e le principali misure relative alle molestie dei clienti.
"Il nostro approccio alle molestie ai clienti".
https://www.softbank.jp/corp/sustainability/esg/social/human-rights/customer_harassment/
SoftBank sta attuando una serie di iniziative per affrontare le molestie dei clienti, tra cui l'istituzione di un servizio di consulenza e lo sviluppo di manuali di risposta per i negozi e i call center. Nel settore della risposta telefonica dei call center, stiamo lavorando allo sviluppo di una soluzione in grado di convertire la voce del cliente in un tono di conversazione pacato e di consegnarla all'operatore grazie al riconoscimento delle emozioni e alla tecnologia di elaborazione vocale che utilizza l'intelligenza artificiale (AI). Si tratta di un'idea imprenditoriale nata dal nuovo sistema di proposte commerciali di SoftBank, SoftBank Innoventure, e stiamo procedendo con la R&S e la verifica con l'obiettivo di commercializzarla entro la fine dell'anno fiscale 2025. Con questa soluzione, puntiamo a mantenere buoni rapporti con i clienti attraverso una comunicazione efficace, garantendo al contempo la sicurezza psicologica degli operatori.
