La garanzia di ROG Ally - Asus promette di migliorare la comunicazione, ma non riesce a risolvere il problema dell'hardware diagnosticato in modo errato
Meno di una settimana fa, Gamers Nexus ha trovato Asus e il suo processo di garanzia carenti, dopo che il team di YouTube ha inviato il suo PC portatile da gioco Asus ROG Ally per la riparazione in garanzia a causa di un thumb stick non funzionante. Dopo aver ricevuto l'Ally, Asus ha ignorato in modo sommario il thumb stick rotto e ha offerto una riparazione fuori garanzia di quasi $200 per il case superiore e il pannello LCD per correggere un piccolo difetto estetico.
Asus ha poi risposto al rapporto di Gamers Nexus in una recente dichiarazione di https://www.asus.com/ca-en/news/y2vzd3jkg5fir3qw/ (legga il comunicato stampa qui sotto) che risolve almeno in parte il problema per i residenti negli Stati Uniti e in Canada. Nella dichiarazione, Asus afferma di voler migliorare i processi di comunicazione RMA e fondamentalmente incolpa un'interruzione della comunicazione per le cattive esperienze affrontate sia da Gamers Nexus che da più di qualche altro cliente Asus.
Vogliamo assicurare ai nostri clienti che qualsiasi riparazione coperta dalla garanzia limitata del produttore è sempre stata e continuerà ad essere gratuita. L'intenzione di ASUS non è mai stata quella di addebitare ai clienti un costo che non riguardi direttamente i malfunzionamenti del dispositivo che stanno riscontrando. Ci rendiamo conto che il processo attuale e il linguaggio utilizzato non trasmettono adeguatamente questa informazione. Stiamo lavorando diligentemente per apportare modifiche nell'interesse dei nostri clienti.
Sebbene il miglioramento delle comunicazioni dovrebbe certamente correggere parte del problema, sembra che Asus si sia rifiutata di riconoscere che, almeno nel caso del ROG Ally di Gamers Nexus, il processo RMA ha ignorato l'intero motivo per cui il dispositivo è stato inviato per la riparazione. Inoltre, in diverse comunicazioni da parte di Asus, l'azienda ha dichiarato che se le riparazioni a pagamento - che, a quel punto, comprendevano solo il top case e il pannello LCD - fossero state rifiutate, il ROG Ally avrebbe potuto essere restituito smontato.
Asus ha anche commentato che sta collaborando con i singoli clienti, caso per caso, per risolvere i reclami e i problemi esistenti con il processo di garanzia, anche se non specifica di cosa si tratti esattamente.
Speriamo che le modifiche che Asus sta apportando alle sue comunicazioni RMA riflettano cambiamenti interni che si traducano in meno frustrazioni e costi inutili per i clienti. Fino ad allora, Lenovo vende ancora Legion Go a soli 629,99 dollari sul suo negozio statunitense. Amazon offre anche il GPD Win Mini, molto più costoso, per coloro che cercano un fattore di forma completamente diverso.
Fonte(i)
Recenti feedback hanno evidenziato alcune lacune nel nostro processo di comunicazione RMA negli Stati Uniti e in Canada. Ci scusiamo profondamente con i nostri clienti e con la comunità per la confusione e la frustrazione che potrebbero aver provato. Abbiamo preso a cuore il suo feedback e ci impegniamo a migliorare la situazione.
Vogliamo assicurare ai nostri clienti che qualsiasi riparazione coperta dalla garanzia limitata del produttore è sempre stata e continuerà ad essere gratuita. L'intenzione di ASUS non è mai stata quella di addebitare ai clienti un costo che non riguardi direttamente i malfunzionamenti del dispositivo che stanno riscontrando. Ci rendiamo conto che il processo attuale e il linguaggio utilizzato non trasmettono adeguatamente questa informazione. Stiamo lavorando diligentemente per apportare modifiche nell'interesse dei nostri clienti.
Oltre ad affrontare i problemi su base individuale con i nostri clienti che si sono fatti avanti, stiamo anche apportando delle modifiche al nostro processo RMA. A partire dal 16 maggio 2024, implementeremo le seguenti azioni per ottimizzare l'esperienza di riparazione dei clienti:
- Stiamo rivedendo la nostra struttura dei prezzi di riparazione per i prodotti fuori garanzia; questo include un processo di revisione approfondito per qualsiasi prezzo anomalo, per garantire coerenza, trasparenza ed equità.
- Attualmente, eseguiamo un'analisi completa dei dispositivi inviati per la RMA e inviamo ai clienti un elenco completo delle riparazioni disponibili, gratuite e a pagamento, nella nostra messaggistica ai clienti. Ci rendiamo conto che questo può aver causato confusione quando un cliente ha ordinato solo una riparazione specifica. Non offriremo più automaticamente preventivi di riparazione per le imperfezioni estetiche, a meno che non influiscano sulla funzionalità del dispositivo o non siano richieste specificamente dal cliente.
- Aggiorneremo la verbosità del nostro sistema di invio automatico di e-mail per migliorare la chiarezza, in modo che i nostri clienti sappiano sempre quali riparazioni saranno offerte gratuitamente e i termini e le condizioni relativi al dispositivo in questione.
Se ha bisogno di ulteriore assistenza per la sua riparazione, ci contatti al numero 1-888-678-3688 (Stati Uniti e Canada) o visiti il sito web del Supporto ASUS all'indirizzo https://www.asus.com/ca-en/support/ per raggiungerci. Ci impegniamo a risolvere i suoi problemi e a garantire la sua soddisfazione.
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