Il chatbot di Air Canada promette sconti che la compagnia aerea è costretta a rispettare

Il chatbot di Air Canada ha offerto al canadese Jake M., che ha effettuato un viaggio di ritorno da Vancouver a Toronto dopo la morte di un familiare nel 2022, uno sconto retroattivo su una tariffa per lutto. Ma come si è scoperto, l'offerta non corrispondeva effettivamente alla politica ufficiale di Air Canada e quindi la compagnia aerea si è rifiutata di onorare la tariffa, anche se ha ammesso che il chatbot aveva commesso un errore. Una recente sentenza di del Civil Resolution Tribunal (CRT) ha dichiarato Air Canada in torto e ha ordinato alla compagnia aerea di rimborsare l'importo a cui Jake M. aveva originariamente diritto.

Una tariffa di lutto è una tariffa speciale scontata offerta da alcune compagnie aeree nel caso in cui i clienti debbano viaggiare con breve preavviso per partecipare, ad esempio, ad un funerale. Tuttavia, l'offerta è diventata rara e si applica solo in circostanze specifiche, come un decesso in famiglia. Air Canada è una delle poche compagnie aeree che offre ancora una tariffa di questo tipo, che può essere offerta solo se vengono soddisfatte determinate condizioni. In caso di decesso, Air Canada deve essere informata prima di effettuare la prenotazione. Nel caso di Jake M., tuttavia, il chatbot ha affermato quanto segue, di cui Jake M. ha fatto uno screenshot:

"Se deve viaggiare immediatamente o ha già viaggiato e desidera presentare il suo biglietto per ottenere una tariffa ridotta per lutto, è pregato di farlo entro 90 giorni dalla data di emissione del biglietto, compilando il nostro modulo di richiesta di rimborso del biglietto"

Nella controversia legale che ne è seguita, la compagnia aerea ha sostenuto di non poter essere ritenuta responsabile per le dichiarazioni fatte dal personale e dai chatbot, e che il chatbot stesso è una "entità legale separata responsabile delle proprie azioni". Questo ha sconcertato il CRT, che ha considerato l'argomentazione illogica e ha stabilito che il chatbot è un'estensione delle informazioni fornite dal sito web di Air Canada. Il membro del tribunale Christopher R. ha dichiarato:

"Dovrebbe essere ovvio per Air Canada che è responsabile di tutte le informazioni presenti sul suo sito web. Non fa differenza se le informazioni provengono da una pagina statica o da un chatbot"

La CRT ha anche aggiunto che Air Canada ha trascurato di garantire che il suo chatbot fosse accurato. Alla fine, la CRT ha dato ragione a Jake M. e ha ordinato ad Air Canada di pagare a Jake M. più di 800 dollari, corrispondenti al rimborso a cui aveva inizialmente diritto.