Asus risponde ancora una volta, riorganizzando il processo di garanzia per rispondere alle principali preoccupazioni sollevate dalla debacle della riparazione di GamersNexus ROG Ally
Dopo che Gamers Nexus ha pubblicato un'indagine scabrosa su sul processo di RMA di Asus per il ROG Ally - e presumibilmente per molti altri suoi prodotti - Asus ha rilasciato una risposta che è stata accolta in gran parte con disprezzo dalla comunità dei giocatori. Apparentemente in risposta al contraccolpo, Asus ha emesso un'altra risposta, questa volta dettagliando i cambiamenti radicali al suo processo di garanzia e apparentemente assumendosi una maggiore responsabilità per i problemi che sono sorti durante la debacle iniziale della garanzia di Gamers Nexus.
Il comunicato stampa di Asus, disponibile testualmente qui sotto, spiega come Asus affronterà i processi di comunicazione con i clienti - cosa che aveva promesso anche in precedenza. In particolare, il processo RMA avrà ora comunicazioni più chiare per i clienti, documentazione video e fotografica, e Asus afferma che sarà più trasparente durante il processo di riparazione in generale. Inoltre, intende fornire preventivi più accurati - i preventivi poco chiari e mal formulati sono stati un grande punto dolente per Gamers Nexus durante l'indagine iniziale.
Inoltre, il processo RMA stesso verrà rivisto. Asus inizierà a offrire come opzione la riparazione a livello di componenti, invece della sostituzione completa - un passo notevole per i sostenitori del diritto alla riparazione e della sostenibilità. Anche i danni estetici non saranno più considerati nel processo RMA, a meno che non influiscano sulla funzionalità del dispositivo o siano richiesti dal cliente.
Un rappresentante di Asus ha anche parlato con Notebookcheck e ci ha assicurato che Asus si impegna a fornire aggiornamenti continui durante la riprogettazione del processo RMA attraverso una nuova pagina web dedicata https://www.asus.com/us/site/supportupdates/ che attualmente ospita un PDF che illustra i cambiamenti previsti. L'azienda sta anche raggiungendo i clienti e li sta incoraggiando a rivolgersi ad Asus affinché l'azienda "faccia ammenda" su un precedente servizio di garanzia insoddisfacente.
Alcuni di questi cambiamenti verranno implementati immediatamente, ma altri, come la revisione delle comunicazioni e i rapporti di riparazione trasparenti che verranno lanciati il 30 settembre 2024, richiederanno più tempo per arrivare. Anche se solo il tempo ci dirà se i cambiamenti in corso di implementazione faranno effettivamente la differenza per il cliente medio di Asus, ma certamente sembra che Asus stia prendendo sul serio le lamentele e la recente agitazione.
Per inciso, l'Asus ROG Ally è scontato di 100 dollari (599,99 dollari al momento in cui scriviamo) presso Best Buy, mentre il Lenovo Legion Go è in vendita al prezzo regolare di 699,99 dollari su Lenovo US.
At ASUS, we're enhancing our warranty, RMA, and repair services. Your feedback is crucial as we work to improve. Stay updated on our Support site:https://t.co/3e2ULjYeIu
— ASUS North America (@ASUSUSA) May 23, 2024
Fonte(i)
Noi di ASUS siamo orgogliosi di offrire prodotti incredibili che garantiscono esperienze eccellenti a tutti i nostri clienti. Riconosciamo che i nostri servizi di garanzia, di comunicazione RMA e di riparazione non sono stati sempre all'altezza di questi standard elevati e ci impegniamo a fare meglio.
Abbiamo quindi avviato un'iniziativa per rivedere i processi del nostro servizio clienti. Può vedere il primo di questi cambiamenti al link sottostante, ma nei prossimi mesi apporteremo ulteriori miglioramenti, guidati dal feedback che abbiamo ricevuto direttamente da lei. Nell'interesse della trasparenza, illustreremo pubblicamente questi cambiamenti in una nuova sezione del nostro sito di assistenza. Può seguire gli ultimi aggiornamenti in qualsiasi momento visitando questa pagina: https://www.asus.com/us/site/supportupdates
Apprezziamo la sua pazienza mentre lavoriamo per migliorare la sua esperienza e non vediamo l'ora di servirla.
____________________________________________________________________
Miglioramenti alle riparazioni e ai servizi ASUS:
Come parte del team del servizio clienti ASUS, vogliamo rassicurare i nostri clienti che le riparazioni coperte dalla garanzia limitata del produttore sono sempre state e continueranno ad essere gratuite. Ci impegniamo costantemente per migliorare la sua esperienza di assistenza e per garantire la trasparenza del nostro processo di riparazione. Apprezziamo il feedback dei nostri clienti e siamo lieti di annunciare importanti aggiornamenti alle nostre comunicazioni RMA, alle riparazioni e ai servizi per servirla meglio. Sono stati apportati aggiornamenti chiave per migliorare la nostra comunicazione generale sulle riparazioni. Questi miglioramenti includono informazioni più complete per i servizi in garanzia e fuori garanzia, disponibili tramite e-mail, materiale stampato e il nostro sito web:
1) Comunicazione più chiara nelle e-mail di preventivo: Abbiamo migliorato la nostra strategia di comunicazione per eliminare il gergo tecnico e dare priorità alla chiarezza. Al posto di intricate spiegazioni tecniche, ora enfatizziamo foto chiare e di alta qualità per illustrare qualsiasi danno, accompagnate da spiegazioni semplici. Se un cliente ritiene che uno scambio di e-mail sia poco chiaro, avvieremo prontamente delle e-mail di follow-up o delle telefonate per rispondere a qualsiasi domanda.
2) Documentazione video e fotografica: Negli Stati Uniti e in Canada, scattiamo video o foto al momento della ricezione e dell'apertura dei pacchi in entrata e al momento dell'invio dei pacchi in uscita. Questa documentazione garantisce la responsabilità delle condizioni del prodotto all'arrivo e alla partenza dalle strutture di riparazione, aiutando a identificare eventuali danni legati al trasporto e assicurando la correttezza delle potenziali richieste di risarcimento danni.
3) Rapporti di riparazione trasparenti: A partire dal 30 settembre 2024, introdurremo un nuovo formato per i nostri rapporti di riparazione. Questi nuovi rapporti forniranno descrizioni più dettagliate dei problemi da lei segnalati e i risultati dei nostri test completi sul dispositivo. Questa iniziativa mira a tenerla pienamente informata sullo stato del suo dispositivo e sui servizi eseguiti, in un modo facile da capire.
4) Comunicazione di servizio migliorata: A partire dal 30 settembre 2024, rinnoveremo interamente i nostri processi di comunicazione per le riparazioni e il servizio clienti, concentrandoci su chiarezza, trasparenza ed efficacia. Ci concentreremo sulla semplificazione della corrispondenza via e-mail, sulla fornitura di istruzioni chiare e sull'offerta di un'assistenza personalizzata per rispondere tempestivamente alle richieste. Inoltre, abbiamo apportato alcune modifiche al modo in cui le riparazioni a pagamento vengono offerte e spiegate ai clienti per i prodotti fuori garanzia. Queste modifiche sono già state introdotte e comprendono:
5) Modifiche ai prezzi di riparazione per i danni ai componenti: Ora offriamo preventivi per la manodopera conveniente e la riparazione dei componenti, anziché la sostituzione completa dell'unità, quando possibile. Nei casi in cui la riparazione funzionale tramite la sostituzione di porte o connettori non è fattibile, ASUS offrirà la sostituzione del dispositivo a un prezzo adeguato, determinato dall'entità del danno riportato.
6) Opzioni di riparazione perfezionate per i danni estetici: Ora forniamo preventivi di riparazione per i danni estetici fuori garanzia solo quando tali danni hanno un impatto sulla funzionalità del dispositivo o quando le riparazioni estetiche sono specificamente richieste dal cliente. Le riparazioni estetiche coperte dalla garanzia limitata del dispositivo, come gli articoli nuovi danneggiati durante la spedizione, saranno ancora offerte gratuitamente.
7) Miglioramento dell'accuratezza delle quotazioni: negli Stati Uniti e in Canada, abbiamo migliorato i nostri sistemi per garantire maggiore accuratezza e trasparenza nelle nostre quotazioni. Ciò comporta l'aggiornamento del prezzo del dispositivo sulla base di un valore di mercato equo, oltre all'aggiunta di ulteriori fasi di verifica per ridurre al minimo le incongruenze dei prezzi.
Il nostro team di assistenza clienti dedicato è disponibile al numero 1-888-678-3688 (per gli Stati Uniti e il Canada), o raggiungibile direttamente tramite il sito web del supporto ASUS all'indirizzo https://www.asus.com/support/.
Se ha domande, dubbi o feedback relativi alla sua esperienza con il nostro servizio clienti, ci contatti. Dopo averla contattata, esamineremo attentamente il suo caso e le forniremo l'assistenza necessaria. Sia certo che ASUS esamina attivamente i problemi dei clienti e offre soluzioni proattive.
La sua soddisfazione è di estrema importanza per noi, e ci impegniamo ad assisterla per risolvere la sua situazione tempestivamente e a garantire servizi equi e trasparenti per tutti i nostri clienti. La ringraziamo per la sua continua fiducia nei prodotti e nei servizi ASUS.
